Давайте обсудим ваш проект
Заполните форму и мы свяжемся с вами
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Сообщение об успешной отправке!

Что такое CJM?

CJM — это

Customer Journey Map (CJM) — это визуализация взаимодействия клиента с вашей компанией в процессе выполнения определенного сценария. Точки контакта — это ситуации, места или интерфейсы, в которых клиент взаимодействует с вашим бизнесом. ваш сайт, мобильное приложение, коммуникации, рекламный баннер, который ваш потенциальный клиент может увидеть-все это точки контакта с которыми нужно работать и улучшать их.
Похожим образом CJM соединяет точки контакта в единый клиентский путь и проясняет общую картину взаимодействия с клиентом, позволяя увидеть слабые места и точки роста для улучшения, чтобы сделать клиентский опыт приятнее
Из чего состоит CJM
Customer Journey Map — это всегда визуализация какого-то сценария. При построении CJM зачастую используются следующие шаги сценария:
• Возникновение потребности у клиента;
• Поиск и сравнение возможных решений;
• Покупка, установка и подключение продукта;
• Активное использование продукта;
• Решение возникающих проблем при взаимодействии с продуктом;
• Удержание клиента.
Ваш сценарий не должен обязательно выглядеть именно так. Вы можете создать CJM для любого конкретного случая в рамках вашего бизнеса, например, для шагов оформления заказа на сайте или мобильном приложении.
Сценарием поведения клиента всё не ограничивается. Признаков у карты пути пользователя может быть очень много. Рассмотрим самые распространенные: действия клиента, точки соприкосновения, опыт, мысли, эмоции, чувства пользователя, препятствия, какие-либо артефакты или документы, цели пользователя, продолжительность выполнения действий и количество ошибок.
CJM может выглядеть следующим образом:
Набор элементов в CJM зависит от информации, которую вы хотите получить из карты, и от цели, с которой вы ее создаете. Есть несколько элементов, которые обычно присутствуют:
·        Действия клиента: шаги, которые клиент предпринимает на своем пути к достижению цели.
·        Точки контакта: все взаимодействия клиента с продуктом или услугой, включая сайт компании, мобильные приложения, или даже розничный магазин.
·        Опыт: эмоции и чувства клиента, возникающие в процессе использования продукта или услуги.
·        Мысли и чувства: что думает и чувствует клиент на каждом этапе взаимодействия с продуктом или услугой.
·        Сложности, с которыми сталкивается клиент на своем пути, и способы их решения.
·        Артефакты и документы: любые материальные или цифровые объекты, которые клиент создает или использует в процессе взаимодействия с продуктом или услугой.
·        Цели клиента: то, чего клиент хочет достичь с помощью продукта или услуги.
·        Затраченное время и ошибки: сколько времени клиент тратит на каждый шаг процесса и сколько ошибок он совершает.

Это лишь некоторые из возможных элементов, которые могут быть включены в CJM. В зависимости от конкретной ситуации и целей создания карты, набор элементов может изменяться.
Почему CJM эффективен
Наглядность: Customer Journey Map обеспечивает наглядную визуализацию, понятную для всех.
Пользовательские истории - отличный способ показать, что происходит с клиентом. Истории легко воспринимаются, запоминаются и вызывают отклик. Это метод, который убедительно работает.
Широкий взгляд: CJM помогает согласовывать различные способы взаимодействия с клиентом и создавать целостный клиентский путь без “разрывов” в получении клиентского опыта. Это очень важно для крупных компаний, где взаимодействие с клиентом осуществляется большим количеством департаментов, отделов и сотрудников.
Customer Journey Map рисует целостный путь и сценарий. Он позволяет увидеть те, точки роста на которые вы ранее не обращали внимание и помогает улучшить клиентский опыт.
Почему стоит заказать эту услугу у специалистов?
1.     Мало создать CJM, важно знать, что на выходе вы должны получить конкретные задачи о том, в каком направлении двигаться бизнесу и что нужно улучшить в первую очередь.
2.     Команда с опытом не только поможет грамотно составить карту CJM, но и найти точки роста бизнеса, сформировать задачи и приоритизировать их вместе с вами.
3.     После реализации важных задач вы удивитесь, что ваши бизнес-метрики начнут расти, поскольку вы устранили те проблемы, с которыми сталкивался клиент при взаимодействии с вашим бизнесом.